PROJEKT

AI chatboty pro firmy pro automatizaci zákaznické podpory

Vývoj softwaru na míru, Nastavení AI chatbotu, Automatizace zákaznické podpory, Správa leadů, Marketingová automatizace, Integrace napříč kanály, Analytické dashboardy

  • Obor: Marketingové služby
  • Chorvatsko Lokalita: Chorvatsko
  • Doba dodání: 16 týdny
  • Technologie: Python, PHP
4+ měsíců

Tato marketingová agentura tráví čas koordinací zákaznické podpory, práce s leady a marketingových aktivit napříč samostatnými kanály. Řešení je systém podnikové automatizace s AI chatboty, který využívá firemní znalosti, dotazy zákazníků, data o leadech a data kampaní. Agentuře poskytuje konverzace s chatboty, kvalifikované leady a přehledy výkonnosti. Systém obsluhuje weby, aplikace a sociální kanály. Podporuje také zprávy, e-maily a hlasové hovory.

Shrnutí

Problém

Agentura spravuje podporu, prodej a marketingové aktivity napříč několika kanály a potřebuje rychlejší a konzistentnější odpovědi.

Řešení

Řešení se stalo jediným dashboardem pro konverzace chatbotu, podporu pracovníků a správu leadů.

Výsledek

Software je navržen tak, aby omezil manuální práci v zákaznické podpoře a marketingu a zároveň udržel přehled o leadech a kampaních.

Příběh klienta

Klientem je digitální marketingová agentura z Chorvatska. Pro své klienty zajišťuje digitální marketing a servisní služby včetně chatbotů, virtuálních asistentů a generování leadů.

Agentura pracuje s weby, aplikacemi a sociálními kanály. Další kontaktní body představují platformy pro zasílání zpráv, e-mail a hlasové hovory.

Dotazy zákazníků, leady a aktivita kampaní vyžadují vzájemnou koordinaci.

Požadavek byl jednoduchý: automatizovat zákaznickou podporu, spravovat leady a následné kontakty, podporovat několik komunikačních kanálů a sjednotit reporty a analytiku na jednom místě.

Řešení bylo navrženo kolem čtyř propojených pracovních prostorů: nastavení chatbotu, předání člověku, kvalifikace leadů a výkonnost marketingu a podpory. Odpovědi chatbotu vycházely z FAQ, manuálů a informací o produktech.

Zbývající pracovní postupy vycházely z údajů o zákaznících a kampaních.

Klient požadoval

  1. Automatizovat podporu pomocí chatbotů, které odpovídají na FAQ a běžné dotazy
  2. Poskytovat dashboardy, reporty, protokoly a analytiku výkonnosti
  3. Podporovat weby, aplikace, sociální média, zprávy, e-mail a hlasovou komunikaci
  4. Generovat, kvalifikovat, směrovat a následně kontaktovat leady

Proč hotový software nevyhovoval

Hotové marketingové platformy se zaměřují na plánování kampaní, obsah, segmenty publika, zapojení nebo marketingovou analytiku. Tato agentura zároveň potřebuje chatboty pro podporu, konverzační toky, eskalaci a směrování leadů v jednom systému. Řešení na míru tyto části propojuje s vlastním obsahem, kanály, systémy a pracovními postupy agentury.

Přehled projektu

Řešení bylo navrženo kolem centrálního pracovního prostoru chatbotu, kde agentura nastavuje konverzační toky, porozumění přirozenému jazyku, zdroje znalostí a pravidla eskalace. Rasa (open-source framework pro porozumění konverzacím a jejich správu) podporuje textovou i hlasovou komunikaci.

Pro zákaznickou podporu spojuje samostatná schránka automatizované konverzace a přiřazenou práci. Pracovník podpory vidí historii konverzace, obdrží navrženou odpověď, upraví ji a v případě potřeby eskaluje složité dotazy.

Pracovní prostor pro leady zachytává a kvalifikuje leady, přiřazuje je obchodníkům a spravuje sekvence následných kontaktů. Propojení s CRM systémy, databázemi zákazníků a weby udržuje aktivitu leadů propojenou s firemními procesy.

Zvláštní pozornost byla věnována komunikaci napříč kanály. Systém propojuje weby, mobilní aplikace a sociální média. Dialogflow (služba pro tvorbu konverzačních rozhraní) a WhatsApp Business Platform jsou k dispozici, pokud jsou uvedeny jako integrace.

Pracovní prostor pro reporting kombinuje aktivitu kampaní, konverzace a leady. dbt-core (nástroj pro přípravu analytických dat) a grafanalib (knihovna pro tvorbu dashboardů Grafana) podporují reporty a vizuální dashboardy.

Dodané klíčové funkce

  • Konfigurace AI chatbotu s porozuměním přirozenému jazyku
  • Plátno konverzačních toků a editor odpovědí
  • Zdroje znalostí z FAQ, manuálů a informací o produktech
  • Schránka podpory s navrženými AI odpověďmi a eskalací
  • Kvalifikace, přiřazování, směrování leadů a sekvence následných kontaktů
  • Chatbot a podpora napříč více kanály
  • Integrace CRM, databází, webů a API
  • Dashboardy výkonnosti marketingu a podpory
  • Testování chatbotu a ladění odpovědí

Lze přidat

+ Plánování schůzek + Směrování hlasových hovorů + Automatizované e-mailové kampaně + Publikování na sociálních sítích + SEO pracovní postupy + Další CRM propojení

Kdo další může toto řešení využít

Tyto firmy mají podobnou potřebu koordinovat zákaznické konverzace a následnou práci, takže stejné řešení lze přizpůsobit i jim.

E-commerce firma

Úkol Potřebuje automatizované odpovědi, práci s leady a zapojení zákazníků napříč online kontaktními body.
Jak řešení pomáhá Řešení v jednom pracovním prostoru propojuje podporu chatbotu, kvalifikaci leadů, následné kontakty a sledování výkonnosti.

Zdravotnická firma

Úkol Potřebuje spravovat dotazy zákazníků, směrovanou podporu a komunikaci napříč několika kanály.
Jak řešení pomáhá Řešení poskytuje konverzační podporu, eskalaci, směrování tiketů a reporting na úrovni kanálů.
Zdravotnická centra

Digitální marketingová agentura

Úkol Potřebuje svým klientům poskytovat chatboty, generování leadů a automatizační služby.
Jak řešení pomáhá Řešení umožňuje agentuře nastavovat pro práci s klienty samostatné konverzační toky, integrace a reporty.
Kreativní agentury

Technologický stack

Python

Konverzační a analytické služby

Python podporuje konverzační, jazykové a analytické komponenty.

PHP

Webové služby a chatboty

PHP podporuje komponenty webových aplikací a frameworku chatbotu.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Integrace a automatizace

Node.js podporuje propojení kanálů, API, automatizaci prohlížeče a marketingové integrace.

rasa-sdk

Akce konverzací

rasa-sdk podporuje akce pro textové a hlasové konverzace.

rasa

Porozumění přirozenému jazyku

rasa spravuje porozumění přirozenému jazyku a dialogové toky.

dialogflow

Integrace konverzačního rozhraní

dialogflow propojuje práci s konverzačním rozhraním, pokud je vyžadována.

n8n

Automatizace pracovních postupů

n8n propojuje automatizované kroky mezi službami a firemními systémy.

hubspot

Propojení s CRM

hubspot zajišťuje propojení s HubSpotem.

grafanalib

Tvorba dashboardů

grafanalib vytváří definice dashboardů pro reporting výkonnosti.

REST APIs

Propojení firemních systémů

REST API propojují platformu se stávajícími weby, databázemi, CRM a firemními systémy.

Integrace

CRM systems

Řešení propojuje aktivitu leadů a zákazníků s CRM systémy.

Websites and landing pages

Chatboty a konverzační asistenti fungují na firemních webech a vstupních stránkách.

WhatsApp Business Platform

Propojení s WhatsAppem přenáší zákaznické konverzace přes firemní komunikační kanál.

Email and marketing tools

E-mailové a marketingové integrace podporují následné kontakty, kampaně a pracovní postupy pro zapojení zákazníků.

Business databases and APIs

API propojují chatbot a automatizační pracovní postupy se zákaznickými daty a stávajícími firemními systémy.

Grafana dashboards

Analytická data naplňují reportovací přehledy pro konverzace, leady, kampaně a metriky výkonnosti.

Výsledek

Nastavení chatbotu udržuje konzistentní odpovědi zákazníkům

První pracovní prostor propojuje konfiguraci bota, zdroje znalostí, konverzační toky a pravidla eskalace. FAQ agentury, manuály a informace o produktech tvoří základ automatizovaných odpovědí.

Testovací panel pomáhá ověřit chování chatbotu před připojením toku k zákaznickým kanálům.

Jak to funguje

  1. rasa čte záměry konverzace a řídí dialog mezi chatbotem a zákazníkem.
  2. Editor záměrů a odpovědí přiřazuje dotazy zákazníků ke konfigurovaným odpovědím.
  3. Panel testovací konverzace ukazuje, jak chatbot zpracuje nastavený tok a pravidla eskalace.
  • Nastavit porozumění přirozenému jazyku
  • Přidat FAQ, manuály a informace o produktech
  • Testovat odpovědi a chování při eskalaci
Poznámka: Zdroje znalostí a pravidla eskalace zůstávají součástí konverzačního toku, takže nastavení chatbotu odpovídá servisním pravidlům agentury.
Konverzační tok a nastavení chatbotu

Konverzační tok a nastavení chatbotu

Funkce na této obrazovce
Konfigurovat AI chatbot Konfigurace porozumění přirozenému jazyku Návrh konverzačních toků Testovat funkčnost chatbotu

Lidská podpora dostává konverzace, které vyžadují pozornost

Schránka podpory poskytuje pracovníkům jasný přehled o dotazech zákazníků, historii konverzací, navržených odpovědích a přiřazené práci. Nevyřešené problémy lze předat lidské podpoře namísto ponechání automatickému asistentovi.

Stav tiketů a směrování hovorů zviditelňuje další krok podpory.

Jak to funguje

  1. Seznam konverzací zobrazuje dotazy zákazníků a historii konverzací.
  2. Pracovní prostor podpory připravuje navrženou AI odpověď z konverzace a odpovědí z FAQ.
  3. Ovládací prvky eskalace zobrazují stav směrovaného tiketu nebo hovoru pro lidskou podporu.
  • Kontrolovat stížnosti zákazníků
  • Upravovat navržené odpovědi
  • Sledovat směrované tikety a hovory
Tip: Předání člověku je součástí toku podpory, nikoli samostatným systémem.
Schránka podpory a předání člověku

Schránka podpory a předání člověku

Funkce na této obrazovce
AI kopilot podpory Automatizovat zákaznickou podporu

Následné kontakty s leady zůstávají propojené s kvalifikací

Pracovní prostor pro leady mění zachycené konverzace na organizovanou obchodní práci. Obchodní tým kontroluje odpovědi z kvalifikace, přiřazuje leady a spravuje sekvence následných kontaktů z jednoho místa.

Notifikace a historie konverzací pomáhají týmu propojit další kontakt s původním dotazem.

Jak to funguje

  1. Tabulka leadů zobrazuje data leadů, klasifikace a přiřazení.
  2. Kvalifikační pole organizují požadavky zákazníků a odpovědi z kvalifikace.
  3. Sekvence následných kontaktů odesílá nastavené zprávy a zobrazuje stav notifikací.
  • Kontrolovat konverzace s leady
  • Přiřazovat leady obchodníkům
  • Sledovat zprávy následných kontaktů
Kvalifikace leadů a pracovní prostor pro následné kontakty

Kvalifikace leadů a pracovní prostor pro následné kontakty

Funkce na této obrazovce
Automatizovat následné kontakty Generovat leady pro online obchod

Reporting výkonnosti spojuje kampaně a podporu

Dashboard kombinuje výkonnost kampaní, interakce se zákazníky, vygenerované leady a metriky konverzací. Marketingoví manažeři a analytici mohou v jednom přehledu porovnávat aktivitu kanálů s údaji o leadech a podpoře.

Reporty a poznatky o zákaznících poskytují společný základ pro vyhodnocování marketingových a servisních aktivit.

Jak to funguje

  1. Karty KPI shrnují data kampaní, vygenerované leady a interakce se zákazníky.
  2. Graf kampaně a prodejní trychtýř zobrazují výkonnost a pohyb leadů.
  3. Tabulka metrik konverzací používá filtry kanálů a připravuje exporty reportů.
  • Kontrolovat výkonnost kampaní
  • Porovnávat kanály
  • Exportovat reporty
Dashboard výkonnosti marketingu a podpory

Dashboard výkonnosti marketingu a podpory

Funkce na této obrazovce
Sledování marketingové výkonnosti CRM analytické dashboardy

Co řešení poskytuje

Díky tomuto řešení může agentura:

  • Automatizovat odpovědi na FAQ a běžné dotazy zákazníků
  • Udržovat přehled o předání člověku a směrované podpoře
  • Kvalifikovat, přiřazovat a následně kontaktovat leady
  • Provozovat podporu chatbotu na webech, v aplikacích, sociálních kanálech, zprávách, e-mailu a hlasových hovorech
  • Propojovat konverzace a práci s leady s firemními systémy
  • Vyhodnocovat výkonnost marketingu, podpory a kampaní ve sdílených dashboardech

Dokázaly by práci zvládnout hotové systémy?

Před návrhem byl úkol porovnán s hotovými produkty podle jejich vlastních popisů.

Co klient potřebuje AI marketingoví agenti Marketingové platformy HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Řešení na míru
Automatizovat zákaznickou podporu — částečně
Poskytovat analytické dashboardy
Podporovat více komunikačních kanálů částečně
Spravovat leady a následně je kontaktovat částečně
Přizpůsobit se vlastním pravidlům klienta: fázím, rolím a reportům částečně částečně
Všechny kroky na jednom místě — —
Bez manuálních kroků mezi programy částečně

Podle veřejných popisů produktů a jejich kategorie.

Hotové produkty pokrývají části úkolu: jsou dostupné marketingová automatizace, analytika kampaní, zapojení zákazníků a některé pracovní postupy pro leady. Hotový produkt stačí, když agentura potřebuje pouze jednu z těchto částí.

Tento klient potřeboval vlastní software, protože konverzace podpory, eskalace, práce s leady, marketingové aktivity a reporting se musely řídit pravidly agentury na jednom místě. Jinak by části zůstaly rozdělené mezi několik produktů a některé kroky mezi nimi by stále vyžadovaly manuální koordinaci.

Na závěr

Řešení bylo nakonec vytvořeno tak, aby odstranilo manuální práci na cestě od dotazu zákazníka přes podporu a následný kontakt s leadem až po marketingový reporting.

FAQ

Uvažujete o vytvoření podobného systému? Přečtěte si odpovědi níže a zjistěte, jak lze automatizaci chatbotu, integrace, kanály a reporting spojit do jednoho řešení.

Potřebujete něco podobného? Promluvme si
Nebo procházet další projekty