PROJEKT

AI zákaznický servis pro rychlejší odpovědi a menší zátěž podpory

Vývoj softwaru na míru, Chatbot zákaznické podpory, Správa FAQ a znalostní báze, Vyhledávání informací o produktech, Chatovací widget pro web, Integrace obchodních systémů, Analytika konverzací

  • Obor: E-commerce
  • Španělsko Lokalita: Španělsko
  • Doba dodání: 10 týdny
  • Technologie: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 měsíců

Tento klient věnuje čas podpory opakovaným dotazům na produkty, účty, podmínky a objednávky. Software AI zákaznického servisu je chatbot integrovaný do webu prodejce: čte informace o produktech a podpoře, odpovídá přirozeným jazykem a nejisté požadavky předává pracovníkům podpory. Návštěvníci jej používají na počítači i mobilu, zatímco tým podpory spravuje odpovědi, propojená data a kvalitu konverzací na jednom místě.

Shrnutí

Problém

Online prodejce věnuje čas odpovídání na běžné dotazy a směrování složitých požadavků.

Řešení

Řešením se stal značkový chatbot na webu propojený se zdroji znalostí a obchodními systémy prodejce.

Výsledek

Software je navržen tak, aby omezil manuální práci podpory a zároveň zachoval možnost lidské pomoci u nejistých požadavků.

Příběh klienta

Klientem je online prodejce ze Španělska. Obsluhuje návštěvníky webu, kteří potřebují informace o produktech, sledování objednávek a odpovědi podpory.

Tým podpory prodejce pracuje s údaji o produktech, informacemi o účtech, FAQ, podmínkami a technickými pokyny. Opakované dotazy zabírají čas, zatímco nepodporované nebo složité požadavky stále vyžadují pozornost člověka.

Požadavek byl jednoduchý: propojit asistenta s obchodními daty, vložit jej do stávajícího webu, zaznamenávat kvalitu konverzací a připravit zdokumentované produkční řešení.

Řešení bylo vytvořeno jako čtyři propojené moduly: chatovací widget pro návštěvníky, upravitelná oblast znalostí, nastavení integrací a eskalací a analytický dashboard. Fáze zahrnovaly analýzu, strukturu, návrh a vývoj s ukázkami a zpětnou vazbou týmu klienta.

Klient požadoval

  1. Propojit produktové, objednávkové, CRM a další obchodní služby
  2. Sledovat konverzace, využití, náhradní odpovědi, předání a kvalitu odpovědí
  3. Zajistit ověřené pokyny k nasazení, zdrojový kód a bezpečnou konfiguraci
  4. Vložit značkový responzivní chatovací widget do stávajícího webu

Proč nevyhovoval hotový software

Hotové produkty s AI chatboty zajišťují konverzační odpovědi a integrace, jejich popisy však zároveň ukazují omezení funkcí, problémy s integracemi, nepřesnost AI nebo složitost učení. Tento klient potřeboval jednoho značkového asistenta na webu s upravitelnými maloobchodními informacemi, obchodními propojeními, pravidly eskalace a analytikou v jednom řešení.

Přehled projektu

Řešení bylo navrženo podle webu prodejce, obsahu podpory a jeho obchodních služeb. Integrovaný widget odpovídá na dotazy návštěvníků týkající se produktů, FAQ a obchodních podmínek.

Pro práci s měnícími se informacemi byla vytvořena upravitelná oblast znalostí a odpovědí. Správci obsahu mohou aktualizovat FAQ, specifikace produktů a dokumenty s podmínkami bez změny konverzačního rozhraní.

Nastavení integrací propojuje databáze produktů a účtů, API endpointy pro sledování objednávek a CRM či podpůrné systémy. Předání požadavku může směřovat na e-mail, webhook nebo živý chat.

Řešení také zaznamenává historii konverzací, využití a časté dotazy. Pro kontrolu podpory eviduje náhradní odpovědi, předání požadavků a kvalitu odpovědí.

Chatbot využívá porozumění přirozenému jazyku a nástroje AI pro tvorbu odpovědí. Zdroje v Markdownu, přes API a z databází udržují strukturu znalostí přehlednou a snadno spravovatelnou. Součástí předání do produkce byla dokumentace a bezpečná práce s API klíči.

Dodané klíčové funkce

  • Integrovaný značkový chatovací widget pro weby na počítači i mobilu
  • Odpovědi přirozeným jazykem z produktového obsahu, FAQ, podmínek a podpory
  • Upravitelný obsah FAQ, produktů a znalostní báze
  • Propojení s databázemi, API, CRM a podpůrnými systémy
  • Odpovědi o sledování objednávek a informacích o účtu
  • Eskalace k pracovníkům podpory přes e-mail, webhooky nebo živý chat
  • Historie konverzací, náhradní odpovědi a záznamy předání
  • Analytika využití, častých dotazů a kvality odpovědí

Lze přidat

+ Publikování produktů + Scrapování dat z webu + Ladění odpovědí + Integrace dashboardu + Další integrace podpůrných systémů + Personalizované vícekolové konverzace po autentizaci

Kdo další může toto řešení využít

Firmy s podobnými požadavky na informace a podporu mohou stejné řešení přizpůsobit svým webům.

Tým zákaznické podpory

Úkol Potřebuje automatizaci první úrovně a zároveň chce složité požadavky ponechat lidským pracovníkům.
Jak řešení pomáhá Řešení odpovídá na běžné dotazy, zaznamenává kontext a předává nepodporované požadavky lidské podpoře.
Služby pro firmy

Firemní web s obsahem FAQ a podmínek

Úkol Potřebuje návštěvníkům poskytovat spolehlivé odpovědi z měnících se informací.
Jak řešení pomáhá Řešení kombinuje upravitelné zdroje znalostí se značkovým konverzačním widgetem na webu.
Profesní služby

Firma s digitálními produkty a službami

Úkol Chce konverzační podporu pro leady, rezervace nebo nákupy.
Jak řešení pomáhá Řešení propojuje konverzace na webu s relevantními obchodními daty a cestami eskalace.
Služby pro firmy

Technologický stack

Python

Konverzační a datové služby

Python zajišťuje logiku konverzací a podpůrné datové služby.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Widget a API propojení

JavaScript a TypeScript zajišťují webový widget a propojení služeb.

PHP

Analytické a API služby

PHP zajišťuje vybrané analytické a Google API integrace.

rasa

Správa dialogu v přirozeném jazyce

rasa (open-source framework pro porozumění zprávám a správu dialogu) zajišťuje porozumění přirozenému jazyku a konverzační toky.

rasa-sdk

Integrace konverzací

rasa-sdk podporuje konverzační framework Rasa používaný pro porozumění přirozenému jazyku a správu dialogu.

Dialogflow

Porozumění záměrům a jazyku

dialogflow (konverzační AI služba Google) podporuje rozpoznávání záměrů a správu dialogu.

OpenAI

Odpovědi generované AI

openai (oficiální knihovna pro připojení k OpenAI API) zajišťuje odpovědi AI.

LangChain

Komponovatelné toky AI aplikace

langchain (sada nástrojů pro propojení jazykových modelů s prompty, daty a nástroji) propojuje konverzační kroky a zdroje znalostí.

Markdown, APIs and database data

Znalosti a obchodní informace

Markdown, data z API a databází poskytují produktové informace, FAQ, podmínky, údaje o účtech a objednávkách využívané chatbotem.

Integrace

Product and account databases

Chatbot načítá podrobnosti o produktech a informace o účtech z propojených databází.

Order-tracking APIs

Endpointy pro sledování objednávek poskytují odpovědi o stavu objednávky zákazníka.

CRM and support systems

Chatbot se podle potřeby připojuje k platformám CRM a systémům zákaznické podpory.

Email, webhooks and live chat

Nepodporované požadavky jsou podle potřeby předávány dostupné lidské podpoře spolu s kontextem konverzace.

Existing website

Značkový widget se do webu vkládá pomocí JavaScriptového snippetu nebo iframe.

Výsledek

Návštěvníci získají odpovědi přímo na webu

Značkový widget odpovídá na dotazy týkající se produktů, FAQ a podmínek, aniž by návštěvníky posílal do jiného nástroje.

Když asistent nemá vhodnou odpověď, stejná konverzace nabídne předání lidské podpoře místo ukončení nepodporovanou odpovědí.

Jak to funguje

  1. Widget přijme dotazy návštěvníků a zobrazí kontextové odpovědi v konverzaci.
  2. Chatbot vyhledá informace v FAQ a o produktech a vytvoří odpovědi přirozeným jazykem.
  3. Widget zobrazí žádosti o upřesnění nebo eskalaci a nabídne předání lidské podpoře.
  • Responzivní zobrazení na počítači i mobilu
  • Odpovědi o produktech, FAQ a podpoře
  • Eskalace nepodporovaných požadavků
Tip: Widget lze vložit pomocí JavaScriptového snippetu nebo iframe.
Integrovaný chatovací widget pro zákazníky

Integrovaný chatovací widget pro zákazníky

Funkce na této obrazovce
Vytvoření funkcí chatbota Integrační služba chatbota Vyhledávání v FAQ Odpovídání na dotazy

Správci obsahu udržují odpovědi aktuální

Editor znalostí poskytuje prodejci jedno místo pro FAQ, specifikace produktů, podmínky, manuály a referenční data. Upravitelná pole udržují asistenta v souladu s informacemi poskytovanými návštěvníkům.

Struktura obsahu byla vytvořena podle vlastních zdrojů prodejce, takže informace o produktech a podpoře zůstávají spravovatelné i při změnách katalogu a podmínek.

Jak to funguje

  1. Editor uvádí zdroje znalostí a zobrazuje obsah FAQ, produktů a podmínek.
  2. Systém ukládá specifikace produktů, referenční data a upravitelné odpovědi.
  3. Uložené změny aktualizují informace používané pro odpovědi z FAQ a o produktech.
  • Seznam zdrojů znalostí
  • Pole pro FAQ a informace o produktech
  • Editor podmínek nebo manuálů
Editor znalostí a odpovědí

Editor znalostí a odpovědí

Funkce na této obrazovce
FAQ k produktům Úprava znalostní báze Efektivní správa FAQ

Obchodní data a cesty eskalace zůstávají propojené

Integrační obrazovka přináší do konverzace produktová data, informace o účtech a sledování objednávek. Zároveň určuje, kam směřují nepodporované požadavky, od e-mailu a webhooků po živý chat nebo podpůrný systém.

Nastavení autentizace podporuje personalizované vícekolové konverzace, pokud jsou dostupná data poskytovatele identity.

Jak to funguje

  1. Systém propojí nastavení databází a API endpointy pro informace o produktech, účtech a objednávkách.
  2. Vyměňuje údaje o zákaznících s propojením CRM nebo podpůrného systému.
  3. Odesílá nepodporované požadavky na nakonfigurované e-mailové, webhookové nebo live-chatové cíle.
  • Pole pro propojení databází a API
  • Propojení CRM nebo podpůrného systému
  • Předání přes e-mail, webhook nebo živý chat
Poznámka: Propojené služby závisí na dostupných API, databázích a autentizačních datech prodejce.
Nastavení integrací a eskalací

Nastavení integrací a eskalací

Funkce na této obrazovce
Integrace stávajících systémů Integrace systémů zákaznické podpory Předávání hovorů živým operátorům

Vedoucí podpory vidí, kde asistent potřebuje pozornost

Analytický dashboard převádí záznamy konverzací na praktický přehled využití, častých dotazů, náhradních odpovědí a předání. Informace o kvalitě odpovědí pomáhají týmu určit obsah nebo pravidla konverzací, která je třeba upravit.

Dashboard také zobrazuje objem konverzací, takže tým podpory může sledovat využívání asistenta.

Jak to funguje

  1. Dashboard zobrazuje analytiku využití a objem konverzací.
  2. Systém seskupuje časté dotazy a zobrazuje přehledy náhradních odpovědí a předání.
  3. Přehled kvality odpovědí zobrazuje analytiku kvality dotazů a odpovědí.
  • Přehled využití
  • Přehled častých dotazů
  • Přehled náhradních odpovědí a předání
Dashboard analytiky konverzací

Dashboard analytiky konverzací

Funkce na této obrazovce
Analytika výkonu chatu

Co řešení přináší

Díky tomuto řešení může prodejce:

  • Odpovídat na dotazy o produktech, účtech, FAQ, podmínkách a podpoře přímo na webu
  • Udržovat informace o produktech a podpoře upravitelné v jedné oblasti znalostí
  • Propojovat konverzace s databázemi, API, CRM a podpůrnými systémy
  • Předávat nejisté požadavky pracovníkům podpory s relevantním kontextem
  • Kontrolovat časté dotazy, náhradní odpovědi, předání a kvalitu odpovědí
  • Spravovat značkový chat na počítačích i mobilních prohlížečích

Mohly by úkol zvládnout hotové systémy?

Před návrhem byl úkol porovnán s hotovými produkty podle jejich vlastních popisů.

Co klient potřebuje Software AI chatbotů Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Nástroje pro konverzační návrh Voiceflow, Letter AI Automatizace zákaznické podpory Kapture CX Řešení na míru
Propojit obchodní data a služby částečně
Sledovat konverzace a kvalitu částečně
Zajistit zdokumentované produkční nastavení — — —
Vložit značkový responzivní widget do webu — — —
Respektovat vlastní pravidla klienta: fáze, role, reporty — — —
Všechny kroky na jednom místě — — —
Žádné manuální kroky mezi programy — — —

Podle veřejných popisů produktů a jejich kategorie.

Hotové produkty pokrývají konverzační odpovědi, integrace a automatizaci podpory. Hotový produkt stačí, pokud je potřeba pouze jedna část tohoto úkolu.

Tento klient potřeboval vlastní software, protože požadavky spojovaly upravitelné maloobchodní znalosti, propojení obchodních systémů, pravidla eskalace, analytiku a značkový webový zážitek na jednom místě. Hotovým možnostem navíc chybělo řešení vlastních pravidel klienta a propojení všech kroků.

Na závěr

Výsledné řešení bylo navrženo tak, aby odstranilo manuální práci podpory z cesty od dotazu návštěvníka k užitečné odpovědi nebo předání člověku.

FAQ

Uvažujete o vytvoření podobného systému? Níže najdete odpovědi, které ukazují, jak spolu chatbot, zdroje znalostí, integrace a předávání podpory fungují.

Potřebujete něco podobného? Pojďme si promluvit
Nebo procházet další projekty