PROJEKT

Konverzační AI pro hlas, chat, prodej a podporu

Vývoj softwaru na míru, Hlasoví AI agenti, Automatizace chatu, Převod řeči na text, Převod textu na řeč, Integrace CRM, Integrace kalendáře, Analytika hovorů

  • Obor: Obchodní služby
  • Norsko Lokalita: Norsko
  • Doba dodání: 16 týdny
  • Technologie: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ měsíců

Tento klient je call centrum z Norska, jehož pracovníci vyřizují technické i obecné servisní konverzace se zákazníky. Hovory vyžadující rutinní odpovědi, kvalifikaci leadů, rezervace schůzek nebo eskalaci zabírají pracovníkům čas. Software konverzační AI poskytuje hlasové a chatové agenty pro příchozí i odchozí konverzace, odpovídá na otázky z ověřených obchodních znalostí a zaznamenává výsledky pro týmy podpory a prodeje.

Shrnutí

Problém

Call centrum věnuje čas pracovníků rutinní podpoře, kvalifikaci v prodeji, žádostem o schůzky a kontrole hovorů.

Řešení

Řešením se stal pracovní prostor konverzační AI s hlasovými a chatovými agenty. Propojuje obchodní znalosti, předávání hovorů a záznamy hovorů.

Výsledek

Software je navržen tak, aby omezil manuální práci při konverzacích podpory a prodeje a zároveň zachoval důležité výsledky pro kontrolu.

Příběh klienta

Klientem je call centrum z Norska. Vyřizuje příchozí technické a obecné servisní hovory i konverzace týkající se prodeje a získávání leadů.

Rutinní dotazy, kvalifikační hovory a žádosti o schůzky zabírají pracovníkům čas. Také eskalace vyžadují zapojení pracovníků.

Požadavek byl jednoduchý: poskytnout hlasové agenty v reálném čase pro příchozí i odchozí hovory, odpovídat na rutinní dotazy z ověřených znalostí, propojit konverzace s obchodními systémy a uchovávat záznamy hovorů.

Řešení bylo navrženo jako samostatné pracovní prostory pro živou podporu, kvalifikaci leadů a schůzky. Správa znalostí a historie hovorů byly zajištěny jako samostatné pracovní prostory.

Hlasová připojení a obchodní pravidla byly sjednoceny v jednom modulárním systému.

Klient požadoval

  1. Poskytnout hlasové agenty v reálném čase pro příchozí i odchozí hovory.
  2. Odpovídat na rutinní dotazy z ověřených obchodních znalostí.
  3. Propojit konverzace a úkony s obchodními systémy.
  4. Ukládat nahrávky, přepisy, výsledky a metriky používání.

Proč nevyhovoval hotový software

Hotové produkty pokrývají pouze části úkolu. Hlasové platformy poskytují běh konverzací, zatímco nástroje pro nahrávání hovorů se zaměřují na nahrávání a přepis. Uvedené produkty nepokrývají celou kombinaci obchodních znalostí, kvalifikace leadů, správy schůzek, živého předávání hovorů, propojení s CRM a administrace, kterou toto call centrum potřebuje.

Přehled projektu

Řešení bylo navrženo podle hlavních konverzačních cest call centra: podpora, prodej a schůzky. Záznamy konverzací a obchodní propojení jsou sdílené napříč systémem.

Hlasoví agenti v reálném čase vyřizují příchozí i odchozí hovory prostřednictvím telefonie, SIP, VoIP nebo hlasového připojení v prohlížeči. Převod řeči na text převádí mluvené slovo na text, zatímco převod textu na řeč vytváří přirozené zvukové odpovědi.

Znalosti byly odděleny podle prodejny nebo klienta. Nejčastější dotazy, informace o produktech a nemovitostech se spravují v administrační obrazovce.

TXT soubory s dovednostmi, pozdravy a otevírací doba jsou uloženy v nastavení agenta.

Pro zpracování obchodních úkonů byl systém propojen s CRM, ticketovacími systémy a kalendáři. E-mail, messaging, webhooky a REST API podporují další propojení.

Agenti mohou kvalifikovat leady, spravovat schůzky a předávat hovory živým operátorům.

Zvláštní pozornost byla věnována záznamům vytvářeným během konverzací. Nahrávky, přepisy a shrnutí jsou spolu s výsledky a metrikami používání dostupné v prohledatelné historii.

Dodané klíčové funkce

  • Hlasoví agenti v reálném čase pro příchozí i odchozí hovory
  • Konverzace s převodem řeči na text a textu na řeč
  • Odpovědi z FAQ a znalostní báze
  • Detekce záměru v reálném čase a předávání hovorů
  • Kvalifikace leadů s hodnocením a výsledky
  • Plánování, změna a rušení schůzek
  • Propojení s CRM, kalendářem, e-mailem, messagingem, webhooky a REST
  • Nahrávky hovorů, přepisy, shrnutí a protokoly
  • Oddělené znalosti pro prodejny nebo klienty

Lze přidat

+ Odchozí kvalifikační kampaně + Hlasová připojení v prohlížeči + Kontrola používání + Automatizace následných kroků

Kdo další může toto řešení využít

Další firmy s podobnými konverzačními úkoly mohou stejné řešení přizpůsobit vlastním znalostem, kanálům, pravidlům a obchodním systémům.

Prodejní tým zaměřený na získávání leadů

Úkol Vede příchozí nebo odchozí konverzace za účelem kvalifikace leadů.
Jak řešení pomáhá Řešení hodnotí leady, zaznamenává výsledky a propojuje následné kroky s obchodními systémy.
Služby pro firmy

Firma poskytující služby na objednávku

Úkol Vyřizuje žádosti o schůzky a následné kroky podle kalendáře.
Jak řešení pomáhá Řešení plánuje, mění nebo ruší schůzky a uchovává potvrzení spolu se záznamem konverzace.
Služby pro domácnost

Organizace s více prodejnami

Úkol Potřebuje samostatné agenty s oddělenými znalostmi pro každou prodejnu.
Jak řešení pomáhá Řešení odděluje informace o prodejně, nastavení agentů, telefonní čísla a záznamy.
Maloobchodní prodejny

Technologický stack

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Aplikační služby

Služby Node.js propojují konverzační prostředí s kanály a obchodními integracemi.

Python

Služby AI a dat

Služby Pythonu podporují funkce pro řeč, kalendář, dokumenty, reporting a zpracování dat.

@telnyx/webrtc

Hovory v prohlížeči

Tento klient WebRTC propojuje hlasové připojení v prohlížeči a komunikaci založenou na SIP.

jssip

Komunikace SIP

Tato knihovna SIP v JavaScriptu podporuje připojení hovorů SIP a WebRTC v prohlížeči.

rrule

Opakované schůzky

Tato knihovna zpracovává opakovaná pravidla kalendáře pro pracovní postupy schůzek.

icalendar

Události kalendáře

Tato knihovna Pythonu čte a vytváří události iCalendar pro plánování.

csv-parse

Čtení dat CSV

Tento parser čte data CSV používaná při importu a reportingu.

PDF libraries

Zpracování dokumentů PDF

Knihovny jako pymupdf a pypdf podle potřeby extrahují, rozdělují, slučují a zpracovávají dokumenty PDF.

Integrace

Telephony, SIP, and VoIP

Řešení vyměňuje živý zvuk hovorů prostřednictvím telefonie, SIP, VoIP nebo hlasového připojení v prohlížeči.

CRM systems

Data konverzací, výsledky leadů a následné kroky se přenášejí mezi agenty a systémy CRM.

Google Calendar

Žádosti o schůzky a dostupnost kalendáře se vyměňují s připojenými kalendářovými systémy.

Webhooks and REST APIs

Události konverzací a obchodní úkony se do externích systémů odesílají prostřednictvím webhooků nebo REST API.

Email and messaging

Příchozí zprávy a následná komunikace se mohou propojit s e-mailovými a messagingovými systémy.

Výsledek

Operátoři podpory přehledně vidí živou konverzaci

Pracovní prostor pro živé konverzace spojuje řeč volajícího, rozpoznaný záměr, identifikaci volajícího a stav předání. Call centrum může rutinní konverzace ponechat agentovi a v případě potřeby předat hovor živému operátorovi.

Přepis poskytuje týmu podpory čitelný záznam během probíhající konverzace.

Jak to funguje

  1. Převod řeči na text převádí řeč volajícího v reálném čase na text.
  2. Systém rozpozná záměr konverzace a zobrazí telefonní číslo volajícího.
  3. Pracovní prostor zobrazuje rozhodnutí o předání a umožňuje předat hovor živému operátorovi.
Tip: Stejná konverzace zůstává dostupná pro pozdější kontrolu v historii hovorů.
Pracovní prostor pro živé konverzace

Pracovní prostor pro živé konverzace

Funkce na této obrazovce
Implementace převodu řeči na text Rozpoznávání řeči v reálném čase Integrace identifikace volajícího Předávání hovorů živým operátorům Detekce záměrů

Prodejní týmy se soustředí na kvalifikované leady

Kvalifikační fronta převádí příchozí a odchozí konverzace na přehledný seznam výsledků leadů. Obchodní zástupci vidí hodnocení leadu, shrnutí a záznam následných kroků pohromadě.

Díky tomu zůstávají kvalifikační informace u dalšího obchodního kroku, místo aby byly pouze v nahrávce hovoru.

Jak to funguje

  1. Systém uvádí údaje o leadu a stav kvalifikace.
  2. Pracovní prostor zobrazuje hodnocení leadu a shrnutí konverzace.
  3. Záznam hovoru a následných kroků ukládá výsledek kvalifikace.
Fronta pro kvalifikaci leadů

Fronta pro kvalifikaci leadů

Funkce na této obrazovce
Automatizace kvalifikace leadů Evidence hovorů a následné kroky

Žádosti o schůzky zůstávají propojené s kalendářem

Panel schůzek propojuje konverzaci s dostupností kalendáře. Na jednom místě uchovává údaje o volajícím, požadovanou schůzku, stav potvrzení a příslušný úkon plánování.

Pracovní postup pokrývá plánování, změny a rušení schůzek v rámci servisních konverzací.

Jak to funguje

  1. Panel zobrazuje údaje o volajícím a požadovanou schůzku.
  2. Systém zobrazí dostupné časové sloty v kalendáři.
  3. Stav a potvrzení schůzky se aktualizují při jejím naplánování, změně nebo zrušení.
Panel plánování schůzek

Panel plánování schůzek

Funkce na této obrazovce
Nástroj pro plánování schůzek

Každý agent používá správné obchodní znalosti

Konfigurační pracovní prostor uchovává nejčastější dotazy, informace o produktech nebo nemovitostech, údaje o prodejnách a soubory s dovednostmi u správné prodejny nebo klienta. Administrátoři také spravují pozdravy, otevírací dobu a nastavení agentů.

Oddělení těchto informací pomáhá call centru udržovat samostatné znalosti pro různé klienty nebo prodejny.

Jak to funguje

  1. Editor ukládá nejčastější dotazy a informace o produktech, nemovitostech nebo prodejnách.
  2. Systém uvádí TXT soubory s dovednostmi pro vybranou prodejnu nebo klienta.
  3. Konfigurace agenta uchovává pozdravy, otevírací dobu a nastavení agenta pohromadě.
Poznámka: Znalosti lze spravovat samostatně pro každou prodejnu nebo klienta.
Konfigurace znalostí a agentů

Konfigurace znalostí a agentů

Manažeři kontrolují hovory a výsledky v jedné historii

Historie hovorů umožňuje vyhledávat dokončené interakce podle ID volajícího, data, délky a výsledku. Manažeři mohou otevřít nahrávku a přepis spolu s analytikou a metrikami používání.

Tým provozu tak získá jednotné místo pro kontrolu konverzací podpory a prodeje.

Jak to funguje

  1. Systém uvádí dokončené hovory s datem, délkou a ID volajícího.
  2. Přehrávač nahrávek poskytuje uložený zvuk a prohlížeč přepisů zobrazuje text.
  3. Panel výsledků a analytiky zobrazuje výsledky hovorů a metriky používání.
Historie hovorů a report výsledků

Historie hovorů a report výsledků

Funkce na této obrazovce
Evidence konverzací Evidence hovorů a následné kroky

Co řešení poskytuje

S tímto řešením může call centrum:

  • Vyřizovat příchozí i odchozí konverzace pomocí hlasových agentů
  • Odpovídat na rutinní dotazy z řízených obchodních znalostí
  • V případě potřeby předávat hovory živým operátorům
  • Kvalifikovat leady a uchovávat hodnocení, výsledky a následné kroky pohromadě
  • Plánovat, měnit a rušit schůzky prostřednictvím propojení s kalendářem
  • Kontrolovat nahrávky, přepisy, shrnutí a metriky používání

Mohly by práci zvládnout hotové systémy?

Před návrhem byl úkol porovnán s hotovými produkty podle jejich vlastních popisů.

Co klient potřebuje Platformy hlasových agentů Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Nástroje pro nahrávání hovorů GreenWeka Řešení na míru
Hlasoví agenti v reálném čase pro příchozí i odchozí hovory —
Odpovědi z obchodních znalostí částečně —
Propojení úkonů s obchodními systémy částečně —
Ukládání nahrávek a záznamů konverzací částečně
Přizpůsobení vlastním pravidlům klienta: fáze, role, reporty částečně —
Všechny kroky na jednom místě — —
Žádné manuální kroky mezi programy částečně —

Podle veřejných popisů produktů a jejich kategorie.

Hotové produkty pokrývají skutečné části úkolu: hlasové platformy zpracovávají živé konverzace a nástroje pro nahrávání hovorů je uchovávají a shrnují.

Hotový produkt stačí, když call centrum potřebuje pouze jednu z těchto částí. Tento klient potřeboval obchodní znalosti, kvalifikaci, schůzky, předávání hovorů, integrace, administraci a kontrolu v jednom propojeném systému.

Jednotlivé části a vlastní pravidla klienta by jinak zůstaly rozptýlené mezi produkty s manuálními kroky mezi nimi.

Na závěr

Řešení bylo navrženo tak, aby odstranilo rutinní manuální práci na cestě od konverzace se zákazníkem k jasnému obchodnímu výsledku.

Časté dotazy

Uvažujete o vytvoření podobného systému? Přečtěte si odpovědi níže a zjistěte, jak může konverzační AI propojit hlas, chat, obchodní znalosti a provozní úkony.

Potřebujete něco podobného? Promluvme si
Nebo procházet další projekty